Chat Bot - Messenger

Auteur : Caroline B - 24/01/18

Userflow & Behaviour

1/ Accueil

DO

  • Adresse toi à l'utilisateur en premier et explique lui ce que tu peux faire pour lui

  • Simplifie la tâche à ton utilisateur en lui proposant directement de cliquer sur des quick replies (boutons)

BONUS

  • Adresse toi à l'utilisateur avec son prénom. ex : "Salut Caroline..."

2/ Conversation : coeur du service

DOs

  • 3 clics vaut mieux qu'une phrase à taper : enchaîner plusieurs questions fermés avec des boutons est parfois plus rapide pour l'utilisateur qu'une seule question ouverte

  • Utilise un langage amical et inclusif lorsque tu parles à l'utilisateur pour lui donner l'impression de discuter avec un ami ou avec quelqu'un de familier

  • Répète les réponses de l'utilisateur pour montrer que tu as compris => Cela met l'utilisateur à l'aise et t'aide à gagner sa confiance. ex : "Vous voulez réserver une table à Pu Ben. Quand souhaitez-vous..."

  • Soit toujours le dernier à parler et à proposer quelque chose pour que l'utilisateur sache à tout moment ce qu'il peut/doit faire

  • Sache répondre aux moqueries et insultes

  • Accepte et comprend les fautes d'orthographes courantes

3/ En cas d'erreur

DOs

  • Montre que tu comprend leur problème. ex : "Sorry I'm just a baby bot still learning english. Could you try rephrasing or following the buttons below?"

  • Indique à l'utilisateur ce que tu ne comprend pas et ce que tu comprend. ex : "Sorry I didn't get that, could you please enter a number?"

  • Relance une nouvelle conversation en cas d'impasse

  • Permet à ton utilisateur d'enrichir la base de phrase que tu comprend quand tu détectes le mécontentement de ton utilisateur : "👎" / "je suis déçu" / ...

DON'Ts

  • Dit que tu ne comprend pas sans expliquer ce que tu ne comprend pas => l'utilisateur ne sais pas quoi changer dans sa réponse pour que le bot le comprenne

  • Dit que tu as rencontré un pb (bot crash) sans redémarrer la conversation => L'utilisateur ne sais pas comment recommencer une conversation

4/ Fin de conversation : service rendu

DOs

  • Envois du love à l'utilisateur et remercie le si pertinent (suivant le service)

  • Propose à l'utilisateur si tu peux faire autre chose pour lui

  • Propose à l'utilisateur de partager le chatbot

Content

Carousel

DOs

  • Propose des boutons supplémentaires dans la foulée du carousel pour permettre à l'utilisateur d'afficher plus de résultat ou de réinitialiser la recherche

  • Utilise des smiley pour rendre la description des éléments plus lisible

DON'Ts

  • Permet à l'utilisateur de sortir de la conversation. Ex un bouton "voir le site" sur un élément qui redirige vers un autre site => l'utilisateur perd le contexte de la conversation (moins fluide) et c'est compliqué pour lui d'y revenir

Quick replies (Boutons)

Quand les utilisateurs voient ces boutons ils ne pensent pas pouvoir écrire une autre réponse

DOs

  • Proposer aux utilisateur d'entrer eux même une réponse si aucune option ne leur correspond

  • ou Proposer une option "autre"

Geoloc prompt

DOs

  • Proposer le dernier endroit où la recherche a été faite

  • Proposer d'autres endroits courants (villes ou quartier suivant le service)

Facebook Login

DO

  • Explique à l'utilisateur à quelles informations de son profil tu auras accès et à quoi ça va te servir

Webviews

TODO

Message action

TODO

Image & GIFs

TODO

Chatbot examples

More about chatbots (articles)

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